Gestão da excelência nas Organizações de Saúde

O desafio da cultura de excelência e as iniciativas de gestão são a temática de artigo de Jonatã Reis, diretor de operações de Clínica Florence.

Artigo por Jonatã Reis – Primeiramente, afastaremos o clichê no envolto do termo excelência por meio de uma ponderação preliminar. Apesar de supostamente alcançável, a excelência pode ser tão desafiadora ou inatingível quanto a busca pela perfeição quando não formos capazes de tangibilizá-la. Dito isto, o desdobramento de quaisquer observações e convicções deve estar associado à uma ou mais maneiras de mensurar a prática e percepção de excelência em instituições de saúde. Do contrário, este clichê estará materializado por meio de discursos que serão ofuscados pela ausência de medidas e práticas concretizadoras da excelência.

Destacarei, a seguir, três práticas de gestão que, em minhas observações, devem ser implementadas e exaustivamente monitoradas pelas instituições de saúde, e outras quaisquer, que almejam alcançar resultados e percepção de seus clientes que as credencie como organizações de excelência:

1. Aspiração de Excelência impregnada na Cultura Corporativa.

2.Entendimento e engajamento dos times à esta Cultura de Excelência.

3.Mensuração efetiva da Excelência nas perspectivas dos clientes.

CULTURA DE EXCELÊNCIA

A aspiração de excelência deve idealmente nascer com a instituição, como um dos pilares dos seus valores institucionais, senão em sua missão. Ocorre que não basta estabelecer este valor e regra de conduta textualmente. Toda a camada diretiva, do conselho de administração aos principais executivos, líderes gerenciais e táticos, deve ser de pessoas que valorizam e difundem por meio de discurso e prática o valor da excelência. Devem ser selecionados e capacitados com base neste critério.

Estes agentes são como motores em constante funcionamento, prontos para criar, implantar, medir e melhorar as práticas de seus times, buscando a excelência em todos os processos que possuem impacto direto e indireto com a experiência dos seus pacientes, familiares e, também, seus próprios colaboradores. Estes últimos não serão capazes de entregar excelência se não forem clientes internos que recebem o mesmo valor no cuidado com sua jornada como empregado.

Adicionalmente, se uma cultura corporativa jamais se sedimentará quando não for comprada pelo “gemba”, traduzido do japonês como ‘lugar real’ ou vulgarmente conhecido como ‘chão de fábrica’, esta mesma cultura nunca poderá existir se não for valorizada, bem entendida e difundida por lideranças alinhadas pela mesma visão de que a perpetuidade de sua instituição dependerá de permanecerem excelentes. Líderes que atuam periodicamente na certificação dos parâmetros de excelência de suas entregas e não negociam com a mediocridade estabelecem para os seus times a visão de excelência como algo real, tangível e impregnam nas entregas processuais e rotineiras este valor. No final, e com muita persistência, a excelência se torna uma lógica e um método de fazer as coisas da forma que verdadeiramente importa aos clientes. Líderes que aspiram excelência, expiram uma cultura corporativa forte e focada.

ENGAJAMENTO DOS TIMES COM A CULTURA DA EXCELÊNCIA

O nominado ‘Fit Cultural’ é um dos maiores desafios da área de Recursos Humanos na busca por talentos para integrar uma instituição. A instituição que se torna capaz de impregnar a excelência como parte de sua cultura e torna este um valor institucional sólido, então, deve investir em recursos, métodos e ferramentas que lhes permita identificar e incrementar o engajamento de seus prospectivos e atuais colaboradores na adesão e cumprimento deste valor e missão.

Tal qual a excelência, o engajamento pode virar só um termo novo ou jargão se não formos capazes de mensurá-lo. Já há anos existem ferramentas e softwares que permitem às organizações realizar medições assertivas e frequentes do nível de engajamento de suas pessoas. Vencida a etapa de identificar e selecionar pessoas alinhadas com os valores e missão institucional, o incremento do engajamento dos times à cultura deve ser parte do dia a dia de todos os líderes no exercício da competência de gestão de pessoas.

Os líderes capazes de engajar seus times transformam sua operação em algo estratégico. Fazem isso por participar ativamente na cobrança com suporte, investem tempo em dar contexto e atribuir pesos, prioridades e sentido ao que precisa ser feito, se interessam genuinamente nas pessoas que compõem o seu time e avaliam como atender suas necessidades profissionais e conciliá-las com as pessoais, sabendo que tudo isso resultará na impregnação da excelência por meio de ações de gerenciamento de processos e de pessoas.

Toda ideia e visão provida e promovida pela alta administração de uma empresa sempre dependerá de um time de concretizadores e mantenedores. Somente um time metricamente engajado será capaz de sustentar entregas regulares em um padrão de excelência.

MENSURAÇÃO EFETIVA DA EXCELÊNCIA

Na etimologia da palavra excelência, o prefixo “ex” significa um ‘movimento para fora’. A excelência deve ser percebida e julgada pelo outro a quem é entregue. Instituições que aspiram excelência devem ter a coragem e resiliência de dar lugar a voz de cada cliente, enquanto indivíduo único e peculiar, e possuir um meio efetivo e regular de obter destes tal percepção e julgamento, destituído de vieses.

Quando se trata do cliente final, o viés mais comum é aplicar os métodos de pesquisa e avaliação de experiência a amostras de um universo, o que por vezes esconde por trás da validação estatística de uma determinada amostra a percepção fiel de indivíduos que não tiveram sua escuta realizada e por isso não puderam julgar suas experiências ou contribuir com melhorias válidas que iriam além da avaliação do ótimo, bom, regular e ruim, contribuiriam por meio de suas percepções individuais para melhorias visando a excelência.

Especialmente em instituições de saúde, a experiência de excelência dos pacientes e seus familiares está muitas vezes ligada a aspectos supostamente intangíveis, o que por vezes não está relacionado com a tecnologia de equipamentos e sofisticação das instalações. Pesquisas sérias indicam que estes clientes atribuem excelência à sua jornada quando recebem cuidados em ambientes limpos, com baixo nível de ruído, com comunicação clara dos seus tratamentos e quando participam das decisões para os seus cuidados. A mensuração efetiva da excelência passa por medir o que realmente importa aos clientes. Adicionalmente, os parâmetros estabelecidos para mensuração da excelência devem ser verificáveis, em pesquisas e literatura, e comparáveis, atestados por benchmarkings de mesmo mercado, segmento e operação.

Não há de fato uma única fórmula ou caminho para ser uma organização que desenvolve uma gestão de excelência. Por outro lado, os elementos essenciais abordados neste artigo relacionados a uma cultura corporativa forte e focada, times que absorvem esta cultura com entusiasmo e engajamento, além de um método efetivo e amplo de mensuração da excelência nas experiências, são, sem dúvidas, uma trilha promissora para o alcance deste modelo de gestão.

Jonatã Reis é administrador pela Faculdade Ruy Barbosa, especialista em gerenciamento de projetos, gestão em saúde e em excelência operacional.